Khi nói đến lãng phí, nhiều người hình dung nhà máy với hàng tồn chất đống và máy móc chờ việc. Nhưng trong doanh nghiệp dịch vụ như phòng tập, spa, showroom, văn phòng hay đơn vị cấp nước, lãng phí vẫn hiện diện mỗi ngày. Chỉ là chúng khó nhìn thấy hơn.
Lean chia lãng phí thành 8 loại. Dưới đây là cách nhận diện từng loại trong môi trường dịch vụ.
| Lãng phí | Trong doanh nghiệp dịch vụ trông như thế nào? |
|---|---|
| 1. Sai lỗi | Nhập sai thông tin khách, tính sai hóa đơn, tư vấn sai gói dịch vụ, phải gọi lại xin lỗi. |
| 2. Sản xuất thừa | Làm báo cáo không ai đọc, in tài liệu không ai dùng, chuẩn bị quá nhiều cho một sự kiện. |
| 3. Chờ đợi | Khách chờ ở quầy, nhân viên chờ sếp duyệt, chờ phản hồi từ phòng ban khác. |
| 4. Chưa dùng hết năng lực người | Nhân viên có ý tưởng nhưng không có kênh đề xuất. Người giỏi bị giao việc vặt. |
| 5. Vận chuyển | Chuyển hồ sơ giấy qua nhiều phòng, chuyển thông tin qua quá nhiều nhóm chat. |
| 6. Tồn kho | Email chưa xử lý, hồ sơ dở dang, vật tư mua dư, khuyến mãi tồn không bán được. |
| 7. Thao tác thừa | Tìm file, tìm dụng cụ, đi lại giữa các khu vực, nhập một dữ liệu vào nhiều hệ thống. |
| 8. Gia công thừa | Duyệt nhiều cấp cho việc nhỏ, biểu mẫu hỏi thông tin không dùng đến, làm kỹ hơn mức khách cần. |
Lãng phí thứ 8 là lãng phí đắt nhất
Trong 8 loại, chưa dùng hết năng lực con người là loại tôi gặp nhiều nhất và gây thiệt hại lớn nhất. Khi nhân viên không được hỏi ý kiến, doanh nghiệp mất đi nguồn ý tưởng cải tiến rẻ nhất và sát thực tế nhất. Lâu dần, người giỏi sẽ rời đi.
Lãng phí lớn nhất không nằm trong kho. Nó nằm trong những ý tưởng chưa bao giờ được nói ra.
Bài tập 30 phút cho đội ngũ
- In bảng 8 lãng phí ở trên và dán lên tường phòng họp.
- Mỗi người viết ra 3 ví dụ lãng phí họ gặp trong tuần qua, mỗi ví dụ một tờ giấy note.
- Dán giấy note vào đúng cột lãng phí tương ứng.
- Cả nhóm bỏ phiếu chọn 1 lãng phí gây khó chịu nhất để xử lý trong tháng này.
- Dùng công cụ 5 Whys để tìm nguyên nhân gốc.
Điều quan trọng là không đổ lỗi. Lãng phí là vấn đề của hệ thống, không phải của cá nhân. Khi đội ngũ cảm thấy an toàn, họ sẽ chỉ ra những lãng phí thật.